Das Markenzeichen der Bestatter
Was schon für die Bewertung handwerklicher Dienstleistungen gilt, hat für Bestattungsunternehmen eine noch tiefere und gewichtigere Bedeutung. Denn Menschen wollen beim Abschied von ihren Angehörigen neben Einfühlungsvermögen und Würde vor allem auf klare und verbindliche Standards vertrauen können, die ihnen garantieren, dass mit ihren Verstorbenen ein respektvoller Umgang gewahrt wird und dabei alle Abläufe transparent sind. Und für genau diese Qualität, Fachkompetenz und Vertrauenswürdigkeit steht das Markenzeichen.
Zertifizierung
Jeder Markenzeicheninhaber ist gemäß der Kollektivmarkensatzung zum Markenzeichen der Bestatter verpflichtet eine Zertifizierung, sprich die regelmäßige Überprüfung der Einhaltung der festgelegten Anforderungen, durchzuführen und nachzuweisen.
Die ganz überwiegende Zahl der Betriebe ist nach dem Zertifizierungsprogramm des BDB „Fachunternehmen für Bestattungsdienstleistungen nach DIN EN 15017“ zertifiziert.
Fachkunde und Leistungsfähigkeit objektiv nachweisen
Das Zertifizierungsprogramm des BDB „Fachunternehmen für Bestattungsdienstleistungen nach DIN EN 15017“ (kurz: Zertifizierung nach DIN EN 15017) bietet Bestattungsunternehmen die Möglichkeit, Qualitätsbewusstsein und einen hohen fachlichen Anspruch an Bestattungsdienstleistungen nachzuweisen und im Außenauftritt herauszustellen. Die Zertifizierung nach DIN EN 15017 wurde von der Deutschen Akkreditierungsstelle (kurz: DAkkS) geprüft und zugelassen.
Anforderungen an Fachunternehmen für Bestattungsdienstleistungen nach DIN EN 15017
Die europaweit gültige „DIN EN 15017 Bestattungsdienstleistungen“ ist die Grundlage des Zertifizierungsprogramms und legt u.a. die Anforderungen an die Erbringung von Bestattungsdienstleistungen im Hinblick auf die Aus- und Fortbildung, die nationale und internationale Überführungen, die Bestattungseinrichtungen, die Beratungsdienstleistungen zur Bestattung und zur Bestattungsvorsorge einschließlich deren Finanzierung, die fachgerechte Behandlung der Verstorbenen und die Qualitätssicherung fest.
Was bei der Zertifizierung nach DIN EN 15017 im Bestattungsunternehmen geprüft wird
- Qualifikation des Inhabers und seines Personals
- Regelmäßige Schulungen des Inhabers und seines Personals
- Erfüllt der Betrieb bei der Beratung der Angehörigen alle Anforderungen der DIN EN 15017 (zum Beispiel: Beratungskompetenz und Einfühlungsvermögen, angemessene Informationen zu allen Bestattungsmodalitäten wie zum Beispiel: Beisetzungsmöglichkeiten, Ausgestaltung der Trauerfeier, Form der Abschiednahme, Traueranzeigen/Trauerdruck, Trauergruppen; Erstellung eines schriftlichen und transparenten Angebots)
- Berät der Betrieb gemäß den Anforderungen der DIN EN 15107 zum Abschluss einer Bestattungsvorsorge einschließlich deren Finanzierung
- Ordnungsgemäßheit der Bestattungseinrichtungen (zum Beispiel Versorgungsraum, Aufbahrungsraum, öffentlicher Bereich, Beratungsraum)
- Ordnungsgemäßheit des Bestattungskraftwagens
- Einhaltung der Vorgaben zur Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz
- Angemessener Umgang und fachgerechte Versorgung der Verstorbenen
- Erfüllung der Anforderungen einer fachgerechten Überführung des Verstorbenen
- Wirksames Verfahren zum Umgang mit Kundenbeschwerden
- Wirksamens Verfahren zur Überwachung / Management der Qualität
Von der Deutschen Akkreditierungsstelle (kurz: DAkkS) zugelassene Zertifizierungsstellen überprüfen die Einhaltung der Anforderungen
Jede von der DAkkS für die Prüfung des Programms „Fachunternehmen für Bestattungsdienstleistungen nach DIN EN 151017“ zugelassene Zertifizierungsstelle ist berechtigt die Betriebe zu überprüfen. Aktuell ist der ZDH-ZERT mit Sitz in Bonn zur Prüfung zugelassen und führt diese auch durch. ZDH-ZERT ist der Zertifizierungspartner für Handwerk und Mittelstand.
Vorteile der Zertifizierung nach DIN EN 15017 für das Bestattungsunternehmen
- Nachweis der Leistungsfähigkeit, Fachkunde und Kompetenz des Bestattungsunternehmens gegenüber Angehörigen, Trauernden, privaten und öffentlichen Auftraggebern, Geschäftspartnern
- Optimierung der Betriebsorganisation,
- Imagesteigerung
- Differenzierung zu Mitbewerbern
- Minimierung des Haftungsrisikos
- souveränes Auftreten bei möglichen Beschwerdefällen
- Aufdeckung möglicher Verbesserungspotenziale im Unternehmen
Ablauf der Zertifizierung im Bestattungsunternehmen
Das Bestattungsunternehmen beauftragt eine Zertifizierungsstelle mit der Begutachtung. Derzeit ist die ZDH-ZERT GmbH von der DAkkS für die Begutachtung des Zertifizierungsprogramms zugelassen. Die Zertifizierungsstelle überprüft alle relevanten Unterlagen, um festzustellen, ob diese den Anforderungen des Zertifizierungsprogramms DIN EN 15017 entsprechen, bestätigt die Annahme der Beauftragung und fordert bei Bedarf weitere Unterlagen an.
Die Zertifizierungsstelle beauftragt Auditor*innen mit der Prüfung der Anforderungen der DIN EN 15017.
Die Auditor*innen führen Fachgespräche mit den Bestatter*innen und nehmen Betriebs- und Projektprüfungen vor.
Die Auditor*innen verfassen einen Bericht, der die einzelnen Punkte und die Ergebnisse der Prüfung vollständig dokumentiert.
Die Zertifizierungsstelle bewertet den Bericht. Bei positivem Ergebnis erteilt sie dem Bestattungsunternehmen ein Zertifikat für eine Dauer von fünf Jahren.
Innerhalb der fünfjährigen Gültigkeitsdauer der Zertifizierung beauftragt die Zertifizierungsstelle eine*n Auditor*in mit einer Durchführungsfrist von 12 Monaten, um vor Ort (On-Site) zu prüfen, ob die Anforderungen nach DIN EN 15017 gemäß dem zertifizierten Umfang beständig eingehalten werden.
Der/die Auditor*in verfasst einen Bericht, der die einzelnen Punkte und die Ergebnisse der Überwachungsprüfung vollständig dokumentiert. Die Zertifizierungsstelle entscheidet auf Basis des Berichts, ob die Zertifizierung weiter aufrechterhalten werden kann.
Zusätzlich hat das Bestattungsunternehmen der Zertifizierungsstelle jährlich zur Prüfung folgende Dokumente einzureichen (Off-Site):
- Nachweise über durchgeführte Beratungsgespräche (anonymisiert) innerhalb des letzten Jahres sowie
- Bestätigung, dass die der Zertifizierung zugrundeliegenden Bedingungen unverändert fortbestehen.
Geprüfte Qualität
Nach einhelliger Meinung von Verbraucherschützern ist für die Relevanz und Glaubwürdigkeit eines Qualitätszeichens entscheidend, dass die externe Prüforganisation unabhängig und vertrauenswürdig ist. Im Falle des Markenzeichens wird die Einhaltung der Verpflichtungen durch unabhängige Prüfer und den BDB regelmäßig kontrolliert. Liegen die Voraussetzungen zur Führung des Markenzeichens nicht mehr vor, entzieht der Bundesverband Deutscher Bestatter die Lizenz.
Verpflichtungen der Markenzeichenbetriebe
In Anerkennung ihrer Verantwortung gegenüber Auftraggeber und Öffentlichkeit und in der Verpflichtung aus der Mitgliedschaft zu ihrem Bestatterverband legen die Inhaber des Markenzeichens ihrer Berufsausübung folgende Verpflichtung zugrunde:
Würde
Zertifizierte Bestatter achten darauf, die Würde der Verstorbenen zu wahren und Riten sowie Brauchtum aller Kulturen, Nationen und Religionen zu respektieren.
Pietät
Markenzeichenbetriebe verpflichten sich dazu, Angehörige stets sensibel und rücksichtsvoll zu begleiten – in allen Belangen.
Sorgfalt
Die übertragenen Aufgaben werden mit größter Sorgfalt und im Interesse der Auftraggeber erfüllt.
Vertraulichkeit
Markenzeichenbetriebe wahren stets absolutes Stillschweigen über alle vertraulichen Informationen.
Vertrauen
Zertifizierte Bestatter bieten individuelle Bestattungsregelungen im Bewusstsein die eingegangenen Verpflichtungen im Sinne der Verstorbenen und der Hinterbliebenen zu erfüllen einschließlich des zuverlässigen Umgangs anvertrauter Gelder.
Verantwortung
Markenzeichenbetriebe bieten allen die Möglichkeit zur Bestattungsvorsorge und sagen zu, die vereinbarten Regelungen verantwortungsvoll und im Sinne der Vorsorgenden zu erfüllen.
Transparenz
Zertifizierte Unternehmen informieren die Öffentlichkeit transparent und eindeutig über ihre Bestattungsdienstleistungen und Bestattungskosten.
Qualifikation
Markenzeichenbetriebe stellen sicher, dass sie und ihre Mitarbeiter sich weiterbilden und dadurch stets die fachliche Qualifikation verbessern.