Ottmar Schreiber
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Erfolgreich durch den TÜV - Interview mit Ottmar Schreiber

Ottmar Schreiber ist externer Auditor bei der LGA InterCert, die seit 2007 zum TÜV Rheinland gehört. Damit ist er auch zuständig für alle Bestattungsunternehmen, die an der Zertifizierung des Bundesverbandes teilnehmen. Er führt die Stichproben durch, bei denen die Markenzeichen-Unternehmen auf ihre Qualität getestet werden.

bestattungskultur: Wie funktioniert die Zertifizierung?

Schreiber: 
Bei der Matrixzertifizierung stehen im Grunde alle Betriebe für einen und einer steht für alle. Es gibt eine weisungsbefugte Stelle, in diesem Falle die Qualitätsbeauftrage des BDB, Antje Bisping. Sie schreibt das Handbuch, an das sich alle halten. Die Vorschriften sind für jeden verbindlich, so dass die Markenzeichenbetriebe insgesamt das Zertifikat erhalten. Zur Überprüfung macht eine externe Stelle, in diesem Falle der TÜV, für den ich tätig bin, Stichproben. Deswegen ist es so wichtig, dass alle Betriebe auf einem Niveau sind: Eine schlechte Stichprobe kann das Markenzeichen für alle gefährden. Ganz wichtig ist, dass das interne Audit-System funktioniert. Da sind die Bestatter mit dem hauptamtlichen Auditor Stephan Michel und seinen ehrenamtlichen Mitarbeitern auf einem guten Weg. Er sorgt dafür, dass alle Betriebe umsetzen, was Frau Bisping vorgibt.

bestattungskultur: Warum empfehlen Sie einem Bestattungsinstitut eine Zertifizierung?


Schreiber: Ein zertifizierter Betrieb hat einen Vertrauensvorschuss beim Kunden: Wer ein Gütesiegel trägt, dem traut man, dass er einen nicht über den Tisch zieht. Zudem können Fehler im Unternehmen verringert werden. Es ist menschlich, dass mal etwas schief geht, doch ebenso wichtig ist es, die Schwachstellen zu erkennen und diese zu beheben. Insgesamt wird die Organisation gestärkt, die Mitarbeiter werden motiviert und weiter qualifiziert. Die Arbeitssicherheits- und die Hygienebedingungen werden verbessert.
Die Zertifizierung stellt auch eine Stärkung der Kundenbeziehungen dar. Dabei ist die Kundenbefragung ein wichtiges Instrument. Ein Dienstleister muss wissen, wie sich der Kunde gefühlt hat. Er kann daraus viel Lob und Anerkennung ziehen, was wiederum die Mitarbeiter motiviert. Auch Kritik kann hier hilfreich sein, weil es ja nur dann die Chance zur Verbesserung gibt.
Nicht zuletzt fördert das Markenzeichen die Werbung und die Öffentlichkeitsarbeit: Ein Markenzeichenbetrieb kann selbstbewusst am Markt auftreten und seine Qualitätsstandards gut kommunizieren.

bestattungskultur: Welche Tipps geben Sie Unternehmen, die kurz vor der Zertifizierung stehen?

Schreiber: Die Unternehmen bekommen ein halbes Jahr vorher ein Anschreiben mit einem Auditplan, dem sie alle Themen entnehmen können. Die Qualitätsbeauftragte Antje Bisping hat zudem eine Checkliste entwickelt, nach der man Schritt für Schritt vorgehen kann. Es empfiehlt sich auch, die QM-Seminare des BDB mit Daniel Niemeyer und Stefan Dirnberger zu besuchen – die Bestatter, die dort waren, waren phantastisch vorbereitet.